Guter Kundenservice ist rar. Exzellenter Service ist noch seltener. Was aber macht einen perfekten Service aus? Oder anderes gefragt: Wie kann man ein Lächeln in die Gesichter seiner Kunden zaubern? Was muss man tun, um einen WOW-Effekt bei seinen Gästen auszulösen? Kommen Sie mit mir auf eine magische Reise, eine Reise zur Kundenverzauberung.

Service ist in aller Munde. Gelebte und authentische Servicekultur hingegen muss man meist lange suchen.

Vom Guten zum Besseren
Egal, in welche Branche man schaut, überall das gleiche Bild: Die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen sind alle sehr ähnlich und damit für den Kunden nur schwer unterscheidbar. Wenn die Unterscheid-
barkeit also nicht über das Produkt gelingt, kann eine ergänzende Dienstleistung, sprich Service, den Ausschlag geben. Egal, welche Art von Service man anbietet, wichtig ist, dass dieser für den Kunden auch relevant ist. Was ziemlich banal klingt, ist in der Praxis ein oft gemachter Fehler. Denn viele Unternehmer haben zwar Serviceangebote, allerdings macht es oft den Anschein, dass man sich nicht überlegt hat, ob diese dem Kunden auch Freude bereiten oder eine Erleichterung bringen. Erschwerend kommt noch hinzu, dass viele Services austauschbar sind, da man sie auch bei den Mitbewerbern findet.

Kundenreise machen
Ich bin sicher, auch Sie haben schon oft in einem Hotelzimmer Haken für Bademäntel und nasse Handtücher gesucht. Das wäre eigentlich keine erwähnenswerte Investition, wenn aber die Achtsamkeit für die Bedürfnisse der Gäste fehlt, dann passiert das. Ich empfehle jedem Gastgeber selbst einmal in seinem Hotel einzuchecken und den üblichen „Gästeweg“ zu gehen. Nur so bekommt man einen Blick für die kleinen Dinge, die sich der Gast wünscht.

Individuelle Begegnungsqualität
Je digitaler unsere Welt wird, desto wichtiger werden die Menschen, vor allem im Tourismus. Der Gast von heute will nicht nur Sicherheit, Einfachheit und Zuverlässigkeit, sondern vor allem individuelle Begeg- nungen. Er möchte das Gefühl haben, als Mensch mit seinen besonderen Wünschen und Bedürfnissen wahrgenommen zu werden. Dafür braucht man bestens ausgebildete, empathische und leidenschaftliche Mitarbeiter, die sich mit dem Unternehmen identifizieren.

Motivierte Mitarbeiter
Wie aber gelingt diese Identifikation? Wenn ein Mitarbeiter das Gefühl hat, dass er Verantwortung trägt, sich weiter entwickeln kann und nebenbei noch Spaß an seiner Arbeit hat, dann wird er sich voll und ganz mit dem Betrieb identifizieren. Wenn auch der Chef eine Identifikationsfigur ist und Begeisterung vorlebt, wird der Funke überspringen. Wie ein Fußballtrainer, der eine eingeschworene und motivierte Mannschaft führt, um ein Spiel zu gewinnen.

Mitarbeiter-Empowerment
In der Service-Fibel des Ritz-Carlton liest man: „Ich reagiere stets auf die ausgesprochenen und unausgesprochen Wünsche und Bedürfnisse unserer Gäste“. Was in vielen Unternehmen nur eine hohle Phrase wäre, wird in der berühmten Luxus-Hotelkette tatsächlich mit Leben gefüllt. Jeder Mitarbeiter, egal aus welcher Hierarchiestufe, hat die Befugnis, auf ein Sonderbudget von 2.000 US-Dollar pro Gast zu zugreifen, das er ganz nach persönlicher Einschätzung verwenden kann. Ob es sich dabei um eine Wiedergutmachung oder eine kleine Aufmerksamkeit für den Gast handelt, entscheidet der Mitarbeiter selbst, ohne bei seinem Manager rückfragen zu müssen. Natürlich werden die Entscheidungen dokumentiert und bei den gemeinsamen Meetings erzählt, damit auch die Kollegen von den kreativen Lösungen lernen können. Die Servicequalität zu verbessern bedeutet nicht automatisch ein mehr an Service, sondern den für den Kunden richtigen Service zu bieten. Das ist ein entscheidender Unterschied.

Text: Mag Heide Kühnel, Marketingberaterin, www.kuehnel-marketing.at

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